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农夫老黑

一缕墨香居陋室,半部春秋知古今。

 
 
 

日志

 
 

浅析执法办案过程中的沟通技巧  

2011-11-21 10:32:02|  分类: 工商管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当前部分工商干部在监管执法中与当事人的沟通较为生硬,存在着不善交流、不懂协调等问题,这在一定程度上影响了执法办案工作的深入开展。为此,笔者主要结合分管执法办案工作中的感想、感触、感受,对执法办案过程中的沟通技巧作个浅显、简要的分析。

一、当前存在的问题

自身底气不足。少数工商干部由于长时间从事“两费”征收工作,对监管执法的业务知识知之甚少,再加上实践能力不强,常会出现凭感觉、凭所谓的经验与当事人接触,结果可想而知;有的工商人员因为所面临的当事人千差万别,加之涉及的领域或知识相对专业,本人缺乏专业技能,与当事人沟通时会犯“驴唇不对马嘴”的错误。

语言艺术不优。有的工商人员的语言表达能力较差,或言之无物,或辞不达意,不会因当事人的不同,而采取不同的沟通方法和技巧。在实践中,或一味强硬,或一味偏软,或左右摇摆,最终形不成良性的互动,说服不了当事人,得不到当事人的信任和支持,要其配合更无从谈起。

管理方法不好。少数工商人员在执法办案过程中,以高高在上的管理者自居,觉得自己位高一等,尊人一筹,轻视、看不起相对人,执法思维僵化,缺乏行之有效的路数;有的人员缺乏统筹考虑,事先无谋划,无预案,眉毛胡子一把抓,只会“摸着石头过河”,走一步是一步,经常出现无功而返或事倍功半等不良现象。

执法思路不准。有的工商干部在与当事人约谈时,对当事人的违法事实、情节和后果等方面的表述,不会作深层面的挖掘,找不到话题的焦点,看不准问题的症结,抓不住主要矛盾,仅看到细枝末节的问题,这样无法对当事人形成有力的威慑和影响。

协作配合不佳。部分工商人员找不准自身的位置,说话欠考虑,经常越权越位,不该说话的乱说话,不该表态的场合乱表态,给当事人的感觉是工商执法无规无矩。有的工商干部与领导之间衔接不够,形不成统一口径;或与相关的公安、法院等其他部门之间协作配合不力,借不到力,借不好力,最终造成自己非常“吃力”。

二、对策及措施

针对上述存在的问题,我们在办案过程中可采取以下方面的对策和措施,概括起来为“八个好”。

谋划好。“知己知彼,方能百战不殆。”在发现案件线索时,先期要认真进行研究和准备,对相关的知识点进行很好的储备。要分析该行为是否构成违法,是何种性质,适用什么样的法律法规和具体条款等,要做到心中有数,胸有成竹,决不打无准备之仗,不然胜率很低。

态度好。在与当事人接触时,我们要用“春天般的温暖”来取得当事人的信任和支持,不能“秋风扫落叶”,当然个别特殊的对象和人物除外。对当事人态度好一点,倒上一杯茶,说话和气点,能拉近与当事人之间的距离。如果能够通过查办一起案件,纠正企业行为,结交一批朋友,应该说这是办案中的最高境界。

选好点。“打蛇要打七寸”。要根据企业的不同情况,采取不同的措施,选准不同的着力点、切入口。一是多换位。或站在企业的角度,换位思考,为企业着想,为企业分忧,为企业的免责或长期发展考虑;或站在消费者的角度,深入分析违法行为的危害性,使企业能够有警醒的认识,为下一步的顺利执行打下基础;或站在工商履职、尽责的角度,为了自身免责的需要,必须履职到位,使企业能够理解、支持工商部门的相关决定。二是多变化。如食品类案件,对含有违禁成分和一般的如水分等超标的,区别对待,含有违禁成分的,要往“狠”里讲,讲得当事人无话可讲;如农资类的案件,要站在民生角度,结合“三农”政策讲,加强对危害性的阐述。三是多分析。如虚假宣传类案件,要区别不同的情况,进行认真分析,有的案件是在认定上模棱两可,就不要过激,要缓和,有的是对主要的功能进行夸大或无中生有,作纯虚假的描述,要理直气壮地谈。几年前,我局处理了一起奶粉案件,数量仅为几袋,其标注的内容为不含蔗糖,通过抽检,查出含有糖分,在与企业约谈过程中,执法人员抓住了“糖尿病人”这一特殊群体,从虚假宣传的角度,深入地谈其违法行为的危害性和潜在的危险性,通过沟通,企业表示整改、认罚。

方法好。有一句俗话“会说话的使人笑,不会说话的使人跳”,这讲的是沟通技巧。在不同的案件处理阶段,技巧体现也各不相同。如现场处置,一定要做好预案,要根据不同的情况,确定是强攻还是软取,不能一味地向前冲,要能进能退、进退有度。扣押商品的时候,冲突最大,如果公安协助或胸中有数的时候,可以进行硬性扣押,但如果现场冲突、矛盾很大,也可适度采取相对较软点的措施,如封存等等;在调查取证时,要拉家常似的,放松企业的戒备,不要“开门见山”,除非先期证据已经取得,不然少用直接的方法,多“顾左右而言他”,从外围慢慢引入正题,引入到事先的提纲中。

用好权。针对实践中可能出现的随意表态、私扣乱放等行为,我们专门出台了案件管理方面的相关规定,从立案、强制措施、告知、处罚决定及事后的执行等全过程,进行明确、具体、到位的规定,明确了不同的人员有不同的权限,使案件管理有规可遵,有章可循。

摸好底。在案件调查初期,办案人员就要和当事人接触,可以在闲谈中摸清当事人的“底牌”,知道其所思所想,为下一步处理提供具体、翔实的依据。实践中,有的同志做得很好,在汇报案件的时候,对当事人的想法、自己的观点、案件的走向等,进行较为系统的阐述,这样案件处理起来就有条不紊,领导处理起来就会心中有数。

借好力。在办案过程中,借力很关键,上下借,左右借。借好的话,对案件的处理大有好处。如在处理“钉子户”或较难啃的骨头时,请公安配合;不交罚款的当事人,可以通过法院来强制执行;系统内部的借力也很关键,如分局与县局之间、县局与市局之间。有效地借力,可以达到当事人满意、自己满意的“双赢”效果。

衔接好。具体执法部门与上级领导之间,也要衔接、对接好。如在与当事人接触时,具体办案的分局、科室及人员要将违法行为的性质、存在问题及后果等因素讲深、讲透、讲到位。领导可采取相对缓和一点的方法,上下配合协作,把事情处理好。事先的通气很关键,口径要统一,科室分局的讲话口径和领导的一定要对上,不能张店锣鼓各打各的,这不利于案件处理,也不利于工商部门执法权威的确立。

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